01 Étapes du scénario
01
Premier contact et création du dossier client
Marie Dupont contacte le cabinet pour son Malinois réactif envers les autres chiens.
- Créer la fiche client Dupont Marie (email, tél, adresse géolocalisée)
- Ajouter Animal 1 : Rex, Malinois mâle 4 ans, puce 250-268-712-024-567
- Ajouter Animal 2 : Luna, Berger Allemand femelle 2 ans (même foyer)
- Ajouter Animal 3 : Miko, Jack Russell 7 ans (problème de cohabitation avec Rex)
- Renseigner le vétérinaire référent : Dr Marchand, Clinique du Parc
- Saisir les antécédents médicaux de Rex et toute allergie connue
- Ajouter une note interne : propriétaire anxieux, préférer les RDV en semaine
💡 Conseil : Le numéro de fiche client est attribué automatiquement. Vérifiez le format puce ISO (15 chiffres).
02
Planification et préparation du Bilan Comportemental
Le BC est la séance diagnostique payante de 1h30 à domicile ou au cabinet.
- Créer une séance de type
BCpour Rex — mardi 14h, durée 1h30, tarif 120€ HT - Bloquer le créneau dans l'agenda (vue semaine)
- Envoyer l'email de confirmation au client avec le questionnaire pré-BC
- Préparer : questionnaire comportemental, fiche Rex, carnet de notes CAC
- Activer les rappels automatiques : SMS J-1 + email J-2
💡 Conseil : Les rappels automatisés réduisent significativement le nombre de RDV manqués.
03
Réalisation du Bilan Comportemental — 4 sections
Dans la fiche séance BC, remplir les 4 sections du formulaire structuré.
- Section Comportement : réactivité congénères, possession, frustration (scores 0-4)
- Section Alimentation : type, rythme, possessivité, vol
- Section Contacts : humains adultes, enfants, autres chiens, chats
- Section Territoire : aboiements, fugues, destruction en absence
- Évaluer les 14 critères CAC initiaux (snapshot baseline) — ex. score Rex = 22/100
- Prendre des photos des comportements si accord du client (archivage GED)
💡 Conseil : Le snapshot CAC est figé à ce moment. Il sert de baseline de référence pour le suivi de progression.
04
Création du devis du programme de suivi
- Devis → Nouveau devis → modèle Comportementaliste
- Ligne 1 : Bilan Comportemental (déjà réalisé) — 120€
- Lignes 2-7 : 6 séances de suivi à 90€/u = 540€
- Ligne 8 : Forfait gardiennage 7 jours (option) — 280€
- Total programme : 940 € HT (TVA franchise en base si applicable)
- Envoyer le devis via portail client pour signature électronique
05
Signature et facturation de l'acompte
- Le client signe via portail (Yousign) — le devis passe en statut
SIGNE - Créer la facture d'acompte 30% — 282 €
- Envoyer la facture par email avec lien de paiement Stripe
- Encaisser le règlement → statut facture
PAYEE - L'écriture comptable est générée automatiquement (compte 4191 puis 706)
💡 Conseil : L'acompte 30% est une pratique recommandée pour sécuriser les programmes de suivi.
06
Planification des 6 séances de suivi
- Créer 6 séances de type
SUIVIespacées de 2-3 semaines - Durée 1h, tarif 90€ HT, lieu : domicile client (géolocalisé)
- Activer la récurrence dans l'agenda — les 6 RDV sont créés en un clic
- Le client visualise son planning dans son portail
07
Réalisation des séances — Mise à jour CAC
À chaque séance, mettre à jour les 14 critères CAC pour suivre la progression.
- Séance 1 (J+14) : score CAC 22 → 28 (légère amélioration motivation)
- Séance 2 (J+28) : score 28 → 41 (première désensibilisation réussie)
- Séance 3 (J+42) : score 41 → 52
- Séance 4 (J+56) : score 52 → 63 (cohabitation Miko-Rex améliorée)
- Séance 5 (J+70) : score 63 → 71
- Séance 6 (J+84) : score 71 → 78 — bilan final atteint
- Le graphique de progression est visible dans la fiche animal Rex
✓ Bonne pratique : Le suivi quantitatif CAC permet de justifier la progression au propriétaire et valorise votre expertise.
08
Facturation finale et règlement du solde
- Générer la facture solde — 658 € (940 - 282 acompte)
- Le client paye depuis son portail client
- Bilan PDF de progression CAC généré automatiquement (graphique + 14 critères)
- Envoi automatique au vétérinaire référent (Dr Marchand)
09
Activation du Portail Client
- Paramètres → Portail client → Envoyer le lien d'activation
- Le client reçoit un email avec lien unique signé (token JWT)
- Première connexion : définition du mot de passe
- Accès : ses animaux, ses séances, ses factures, ses programmes
- Notifications email dés qu'un nouveau document est disponible
10
Réservation de gardiennage (pension d'été)
- Le client souhaite vous confier Rex et Luna pendant ses vacances
- Pet-sitter → Nouvelle réservation — du 15/07 au 22/07 (7 jours)
- Vérifier le carnet de vaccination (rage obligatoire pour carnivores)
- Générer le contrat de gardiennage automatique — signature portail
- Inscription automatique au registre carnivores DDPP
11
Vérification des registres réglementaires
- Registres → Carnivores DDPP — Rex et Luna inscrits avec vaccin rage vérifié
- Registres → Sanitaire séjour — arrivée/départ enregistrés
- Export PDF horodaté disponible pour contrôle DDPP
- Conservation légale : 5 ans à compter du dernier enregistrement
⚠ Attention : L'inscription au registre des carnivores est obligatoire pour tout chien ou chat accueilli, même une seule nuit.
12
Analyse et fidélisation — Bilan du parcours
- CA total parcours Marie Dupont : 940€ programme + 280€ gardiennage + 630€ suivi annuel = 1 850 €
- Créer un tag client
FIDELE-PREMIUMdans le CRM - Inscription automatique à la campagne email mensuelle conseils
- Proposer un programme d'entretien comportemental annuel (4 séances/an)
💡 Conseil : Un client comportementaliste fidélisé génère en moyenne 3× son CA initial sur 24 mois.